안녕하세요.
아래의 내용은 휴대폰을 사용하는 모든 분들에게 한 소비자의 입장에서 고객의 입장에서
읽어봐 주시길 바람니다.

지난 8월 25일(목) 아침에 출근을 하려고 하는데 휴대폰(삼성-넥서스 S)이 수, 발신이 되질 않았습니다. 이상해서 휴대폰을 껐다 켰는데도 전화상태가 먹통이었습니다. 그래서 삼성a/s센터를 방문하려고 했으나 회사업무가 주로 차량을 이용한 외근직 이라 평일에는 시간이 나질 않아서 목,금,토를 휴대폰을 사용치 못하고 급심하게 불편함을 느꼈습니다.

결국, 27일 토요일 오전 도봉구 쌍문동에 위치한 삼성a/s센터를 방문해서 김종한 기사에게 첫 서비스를 받았습니다. 답변은: 네트웍에 오류가 발생하여 전화번호부와 사진을 제외한 모든 어플과 프로그램을 초기화를 하던지 휴대폰 안의 회로를 전체 교체하는 방법 밖에는 방법이 없다는 설명을 들었습니다. 전 이해가 안되어 왜 네트웍에 오류가 났는지 궁금해하자 담당 기사가: 현재까지는 공문이 내려온 것이 없어 알수는 없으나 갤럭시나 다른 스마트폰을 사용하는 고객 몇몇분들도 같은 현상으로 서비스를 받은분들이 계신데 모두 초기화작업으로 a/s를 받았다고 했습니다.

전, 원인도 모른 상태에서 초기화를 하면 나중에 같은 현상으로 또 문제가 생기면 어찌해야 하냐고 질문했더니 기사님은: 다시 초기화를 하던지 a/s를 받아야 한다고 했습니다.
그럼 같은 현상으로 계속a/s만 받으면 소비자는 보상도 못받고 되풀이 되야하냐고 묻자,
기사님은: 나중에 새로운 제품으로 교환을 하던지 제품에 대한 환풀을 받아야 한다고 답변했습니다. 그리고, 문자 메시지나 다운 받은 어플등은 전부 삭제된다고 했습니다.
중요한 문자나 무료다운 받은 어플은 백업이나 복구가 불가능 하다고 했습니다.
또한, 보상방법도 없다고 했습니다. 그러나, 확인해본 결과 문자는 복구가 가능하며, 무료어플중에는 백업이 가능한 몇몇 어플도 있음을 확인했습니다.

그 사실을 안 이후 바로 쌍문동 삼성서비스센터 책임 팀장을 불러 면담을 했으나, 책임자 답변은: 담당 기사가 못한다고 하면 못하는 것이고 교환은 안되고 환불만 가능하며, 어플같은 경우도 다운받았다는 영수증 처리만 해도면 본사에 확인해 환불해 주겠다는 답변만 들었습니다.

결국 초기화 서비스를 받은 후 집으로 돌아와 1시간30분 이후에 또 다시 휴대폰이 먹통이 되었고 다시 이틀동안 그리고 평일에도 전화가 계속 끈기는 현상이 반복 되었습니다. 정말 짜증나고 화가나서 8월29일 서비스센터 기사에게 직통전화를 해서 또 다시 전화가 안된다며 불만을 재기하자 다시 초기화를 하던지 환불해주겠다고 했습니다.
그러나 한번 a/s받은 부분에서 똑같은 실수가 반복됬는데 제품 사용하기 싫다고 교환을 요구했으나 담당기사는 교환은 안되며 휴대폰 계약서를 가져와서 신청서를 작성하면 환풀해 주겠다고 했습니다. 그러나 전 거부 했고 그 이후 저는 8월29일부터 9월4일 현재까지 삼성불만족 센터 상담사와 팀장, 삼성전자본사 상담사와 여러차례 통화하며 제품은 교환도 가능하고 환불도 가능한데 왜 안해준다는 답변을 들었냐며 의아해 했습니다. 결국 서비스센터 팀장과 기사는 거짓말을 한 것을 알았습니다.

삼성서비스센터 김종한 기사와 팀장은 회사 규정과 권한이 어찌 됫든 소비자에게 거짓말 한 것이며 소비자의 불만을 해소해줄 방법을 찾아보지도 않고 회사규정과 권한만 따지고 소비자의 입장을 생각하거나 들어주지 않았습니다.
결국 휴대폰을 교환해 주기로 약속을 받고, 9월3일 다시 쌍문동 삼성서비스센터를 방문해 김종한 담당기사에게 휴대폰을 교환해 달라고 요구했습니다.
휴대폰을 교환받으면서 교환도 가능한데 왜 안된다고 거부했냐며 불만을 제기하자
담당기사는: 교환은 안 된다고 했습니다. 저는 고객 불만족센터에 신고했더니 교환도 가능하다는 답변을 들었다고 하자, 어쨌든 교환은 안되며 이부분은 교환해주라는 팀장님 인수인계를 받아서 해주는 것이지 교환은 안되며 모르는 일이라며 해명이라던지 사과 한마디 없이 a/s기사로써 행동이 바르지 못했습니다.

또한, 전화번호부와 사진을 다시 백업하는데 그날 알아낸 사실 이지만 첨에 백업 당시 전화번호부가 이중으로 백업되어 같은 번호가 2개씩 백업되어 쌍둥이 번호가 생겼던 것입니다. 게다가 휴대폰 대리점에 전화하여 개통 신청도 해야하는데 그 번호가 삭제되고 백업되어 그부분에 대해 묻자, 백업은 컴퓨터로 이루어졌기 때문에 그럴수도 있고 프로그램 상에 오류가 생겨서 될 수도 있다고 답변했습니다.
왜 오류가 발생하냐고 나머지는 백업이 된는데 왜 다른 전화번호는 빠지냐고 기사님이 책임져서 복구해 달라고 하자 컴퓨터 프로그램이 오류가 나서 이중 백업된 것을 왜 나에게 책임지라고 하냐고 상기된 표정으로 되물었습니다.

저 또한 불만과 불쾌감이 극해 달해, 큰 소리로 컴퓨터 프로그램 오류 발생으로 등록된 번호가 백업이 안된는데 이해가 안된다. 도대체 서비스가 왜 이러며 센터 컴퓨터가 왜이러냐 소리치자 기사는: 원하는데로 백업을 했는데 컴퓨터 프로그램이 오류가 발생해 백업이 그렇게 된걸 왜 내 책임이냐고 책임이 없다고 고객에게 퉁명스럽게 얘기했습니다.

'고객의 기쁨이 우리의 기쁨'이라는 서비스센터의 10년동안 근무했다는 김종한 담당기사의 서비스 정신은 온데 간데 없었습니다. 결국은 저에게 다시 쌍둥이번호로 이중백업된 형태 그대로 복구해 주겠다며 필요없이 같은 번호를 2개씩해서 160개를 백업해 줬습니다.
전 센터에서 도대체 서비스가 뭐이라냐며 어찌 이렇게 일하며 여기저 근무하냐며 소리질렀고 담당 김종한 기사는 서비스 정신이나 행동은 온데간데 없고 고객에게 잘못이 없다며 사과 한마디 없이 보상은 꺼녕 자세한 해명도 없이 단지 자신의 위치만 생각하며 '컴퓨터 프로그램 오류다 본인은 원인도 모른다. 잘못이 없기 때문에 책임질 일이 없으니 알아서 하라며' 저를 없인 여기고 우롱 했습니다. 사표 쓰게 한다고 하자 '할 수 있으면 해보라'고 까지 했습니다.

휴대폰을 사용하는 소비자 여러분, 고객 여러분,
이 경험은 저뿐만이 아닌 다른 지인들도 겪은 사람도 있지만 다른 기사들은 이렇지 않다고 합니다. 증인도 있고 증거도 있지만 다른 지역 서비스센터는 소비자에게 고객에게 이런 행동이나 말투로 대우해 주지 않는다고 합니다.
삼성불만족센터는 다른 보상은 안되며 휴대폰교환과 센터 자체 내에서의 징계도 없고 정신교육 프로그램 뿐이라고 재 식구 감싸는 느낌이었습니다.

이 모든 내용은 있는 그대로의 내용입니다.
사실 센터 컴퓨터 프로그램이 오류가 발생할 수 있으며 백업시 컴퓨터가 백업을 하지만 휴대폰내의 구글에서 자동으로 전화번호를 백업하는 부분이 있기 때문에 가능성은 있다는 것을 뒤늦게 알았습니다.

그러나, 그런 부분도 모르고 서비스를 해주는 기사들이 많다고 합니다.
하지만, 고객의 기쁨이 우리의 기쁨이라는 센터측의 서비스 정신이나 고객에게 대하는 행동은 올바르지 못하다고 생각합니다. 보상과 복구 시스템을 제외 하고라도 소비자를 1:1로 상대하는 담당기사의 서비스 정신이나 행동자체는 잘못된 것이라고 생각합니다.
형식적인 것이 아닌 진심으로 대해주는 서비스, 그래도 도움을 주려는 마음. 필요치 않나요??
지난 일주일간 a/s받은 이후 훨씬 휴대폰을 제대로 사용치도 못하고 하루에도 수십번 먹통이 되고 통화도중 끈어지는 불편함 속에 살았습니다.
소보원 측에서도 규정상 사측에 규정할 권한이 없고 단지 사측에서 스스로 처리할 수 밖에 없다고 합니다.

담당센터 팀장과 담당기사의 공식적인 보상책임 과 사과가 필요하다고 생각합니다.